十大案例 | 深化“一站式”建设 推行“四全式”服务
徐建东 吴 宏 金海龙 邓佳佳
苏州市相城区人民法院
摘 要
信息化技术与司法实践的深度融合，为人民法院探索智能诉讼服务和智慧多元解纷提供了技术支持。2019年以来，苏州市相城区人民法院不断深化苏州中院智慧诉服试点建设，依托人工智能和信息化手段，打造“全市域、全时间、全事项、全通道”的“四全式”智慧诉讼服务新模式，提供一站到底、多端自助、一网通办的立体化诉讼服务，实现用“数据多跑路”换“群众少跑腿”，有效提升了人民群众和广大法官的满意度和获得感，被江苏高院确定为“多元解纷和诉讼服务示范法院”。
建设背景
2015年推行立案登记制以来，全国法院特别是基层法院每年受理的案件数量持续大幅度增长。以苏州市相城区人民法院（以下简称相城区法院）为例，2015年至2019年新收案件数分别为10657件、10896件、12219件、15100件、17303件。2019年数据与2015年相比较，该院收案数增长62.36%。缺乏信息技术支撑的传统立案模式已经无法满足案件快速增长的需求。传统立案大厅如同菜市场般嘈杂、拥挤、无序，不仅降低了诉讼服务效率，也影响了当事人的诉讼服务体验。
2019年8月1日，《最高人民法院关于建设一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心的意见》（以下简称《意见》）创造性地提出了“一站式多元解纷、一站式诉讼服务”的建设目标，要求全面建设集约高效、多元解纷、便民利民、智慧精准、开放互动、交融共享的现代化诉讼服务体系，加快建设立体化集约化信息化的一站式诉讼服务中心，增强多元解纷和诉讼服务的精准性、协同性、实效性。
要成功打造“厅网线巡”为一体的诉讼服务中心，为当事人提供一站通办、一网通办、一号通办、一次通办的诉讼服务，必须依托法院信息化建设。2016年以来，苏州市中级人民法院认真贯彻落实最高人民法院信息化工作决策部署，坚持问题导向、需求导向和效果导向，按照全业务网上办理、全流程依法公开、全方位智能服务的要求，成功打造了以“电子卷宗+全景语音+智能服务”为主线，以电子卷宗随案同步生成与深度应用为核心，覆盖立案、审理、裁判整个诉讼流程可复制、可推广的智慧审判苏州模式。2017年1月23日，最高法院周强院长作出重要批示：应大力推广智慧审判苏州模式。同年4月，时任中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱在现场考察后，对智慧审判苏州模式给予充分肯定。智慧审判苏州模式第一批入选《人民法院司法改革案例选编》，同时入选《法治蓝皮书•中国法院信息化发展报告（2017）》《中国电子政务年鉴（2017）》。智慧审判苏州模式的推广与应用，为相城区法院探索打造智能诉讼服务和智慧多元解纷模式奠定了技术基础。
在苏州中院的有力指导下，相城区法院智慧审判建设框架也初步形成。2019年6月，相城区法院紧抓深入推进“一站式”建设契机，主动争取苏州中院在该院设立了“智慧诉讼服务建设”试点，在苏州率先探索“智慧诉讼服务”项目建设，全面推进诉讼服务中心转型升级，建设现代化诉讼服务体系，以“智慧诉讼服务”为牵引，切实提高诉讼服务信息化、智能化水平，力争探索一条“智慧诉服苏州（相城）模式”的新路径。
主要成果
相城区法院主动依托信息技术、深化司法大数据应用，构建以电子诉讼服务为核心，一站到底、多端自助、一网通办各项业务的智慧诉讼服务新模式；加强诉讼与非诉讼无缝对接，为群众提供更加方便、快捷、低成本的解纷方式。
（一）发挥“人机交互”的智能化优势，自助服务全面覆盖
传统诉讼服务需要面对面进行材料登记、扫描等操作，对人工的依赖性很强。自助服务具有便捷性、随时性、自主性等优势，能够有效节约人力成本、减少等待时间、大大提高工作效率，甚至可以提供24小时不中断的服务。相城区法院在诉讼服务大厅设置多类型自助服务终端机，为当事人提供时刻在线的司法自助服务。通过“人机交互”的形式，对窗口服务人群进行分流，减少群众等待时间，真正实现了诉讼服务的“全天候、不打烊、零等待”。
配备导诉台，提供人工立案取号、开庭查询、智能风险评估等服务。当事人可以通过导诉台对全国范围内同类型案件进行大数据分析比对并形成分析报告，从而对起诉案件的结果形成恰当的心理预期。配备自助立案机，提供自助立案服务。自助立案机会给当事人提供操作指引提示，当事人按照提示填写申请，并将准备好的诉讼纸质材料存放至机器内，系统对纸质材料进行自动扫描后推送给前台立案工作人员。通过自助立案机，当事人还可以对已经立案的案件补充提交材料。配备综合查询终端，为当事人提供诉讼流程指引、制度公开、缴费计算、裁判文书、司法拍卖、失信人信息公开等多种自助查询服务，促进司法公开。配备具有联系法官和庭审直播功能的自助服务终端。当事人可选择语音录入、键盘输入等方式给法官留言，留言内容会及时推送给法官。配备便民书写终端，提供各类案件起诉状等程序文书模板，当事人通过语音录入或键盘输入内容，即可自助完成文书制作。配备自助阅卷终端，案件当事人“刷脸”即可查阅本人在苏州大市范围内各法院在办案件的电子卷宗。配备自助送达终端，可直接打印出带彩色电子签章的各类文书，方便当事人自助领取诉讼文书。
为了满足群众全天候、不间断的诉讼服务需求，该院在诉讼服务大厅外专门打造24小时自助诉讼服务中心，配备全套上述自助服务终端。当事人无论什么时候来到法院，都可以自助进行申请立案、提交材料、领取文书等操作。
（二）发挥“屏对屏”的便捷性优势，在线服务全程应用
相城区法院积极推进诉讼服务事项线上办理模式，为当事人提供在线立案、在线调解、电子送达等诉讼服务，让当事人足不出户就能办理诉讼有关事项，有效节约了当事人的诉讼成本，大大提高了参与诉讼的便捷性，更为实现疫情防控和司法服务“两手抓”“两手硬”提供了有效保障。
线上立案。除了线下的窗口立案、自助立案外，当事人还可以通过江苏法院诉讼服务网、苏州智慧法院APP、律师在线服务平台，江苏移动微法院等进行线上立案。
线上调解。依托“江苏微解纷”平台，推广在线调解。在诉讼服务大厅专门设置了在线调解室，深受当事人欢迎。当事人通过PC端或微信小程序，即可参加调解。
电子送达。成功打造以采集当事人电子送达意愿及地址为前提，以短信送达为主要方式，以传统线下送达和公告送达为补充的“三分法”送达模式。建成智能化送达管理平台，实现送达地址自动识别、送达任务一键发起、送达数据实时汇总。送达从发起到完成，由传统送达的20余分钟缩短至2分钟以内，效率大大提高。利用区块链特有的数据存证验证技术，实现电子送达全流程数据上链，不仅提升了送达数据本身的安全性和真实性，也为送达和签章文书提供了区块链证书验证的效力保障。
（三）发挥“通存通兑”的灵活性优势，诉讼事项全域办理
依托全省法院档案信息三级共享平台，将诉讼档案查询、特别是跨域查询工作纳入诉讼服务中，在诉讼服务中心设立专门的跨域调档窗口，并配备扫描仪、打印机、复印机、电子阅卷端等设备，解决群众异地诉讼“难、繁、慢”问题。在全面推进档案查询、立案等跨域诉讼服务基础上，积极参与苏州中院全域诉讼服务工作模式建设，率先打通技术壁垒和机制障碍，构建“小前台、大中台、长后台”工作模式，推动诉讼服务中心功能定位从本地区立案受理向全市域诉讼集约服务转变。其中，“小前台”是指简化诉讼服务窗口业务流程，提高办事效率。“大中台”是通过机器算法辅以人工调度的手段，对诉讼服务事项进行集约化审核处理。“长后台”则是整合法院各业务部门资源，为全域诉讼服务提供强有力的后台支撑。在类似银行“通存通兑”的“全域诉讼服务”模式下，苏州大市范围内任何一家法院均提供立案、材料转交、保全鉴定申请受理等同等质量的标准化诉讼服务，经由内部流转办理完成后再通过登记法院通知办事群众，实现“就近能办、同城通办、异地可办”。
（四）发挥“社会力量”专业性优势，纠纷化解全员参与
打造“诉讼与非诉讼对接中心”和“相城区非诉讼服务分中心”，推进矛盾纠纷一站式源头化解。坚持开放共享，整合第三方社会力量，构建多方参与、有机衔接、优势互补、合力共济的多元解纷体系。
邀请保险公司、银行派员入驻，并设置办事、咨询专窗，为当事人提供诉讼保全、执行悬赏等涉保险、诉讼费收取等服务。设置特邀调解室，邀请特邀调解员入驻，特邀调解员多为熟悉公序良俗、地域人情的司法工作者。他们负责与来访群众进行初步沟通，在必要的情况下组织他们开展调解。设置公益律师工作站，邀请公益律师进驻。受聘公益律师在诉讼律师工作站值班，为群众提供免费法律咨询及诉讼指导。同时，作为社会第三方协助法院开展诉前调解。当前，一共有21家律所的111名公益律师轮流提供服务。设置心理咨询室，邀请专业心理咨询师进驻，为有需要的案件当事人提供心理咨询和疏导，心理咨询师在促进婚姻家庭类纠纷柔性化解上发挥了较大的作用。
实践成效
在探索创新、反复应用、不断改进中，“智慧诉服苏州（相城）模式”基本打造完成，取得了服务事项更集约、服务品质更标准、服务方式更便捷的实践效果，有效提升了群众司法满意度和获得感。被江苏高院评为“多元解纷和诉讼服务示范法院”、类型化纠纷诉调对接工作先进集体、全省法院信息化工作先进集体。举办了全省首次一站式多元解纷和诉讼服务体系建设工作5G直播，受到代表委员一致好评和社会各界广泛关注。2019年迄今，已接待全国各地法院学习、考察“一站式”建设工作百余批。电子送达工作经验在全省法院“一站式”建设现场会上推广，相关调研报告入选中国社科院发布的法治蓝皮书。
服务事项更集约，让老百姓“走进一个厅、事务一站清”。对诉讼服务大厅进行全面改造升级后，按照诉讼服务流程和操作便捷性，合理设置导诉服务区、自助办理区、人工接待区、诉讼材料收发扫描中心、集约送达中心、24小时服务区等6个功能区域，结构布局更优化，服务事项更集约。打通法院内外网壁垒，构建人工服务窗口、自助服务终端、“苏州智慧法院”APP、“移动微法院”手机客户端等多层次诉讼服务平台，实现服务方式从人工现场服务向线上线下立体化服务转变。通过职能整合，将人民调解工作室、公证咨询工作室、公益律师工作站、网络调解室等解纷资源进行聚集，推动诉讼服务中心往“分流、调解、速裁、快审”一站式、实体化运行方向发展。
服务品质更标准，让诉讼服务走“新”更走“心”。信息化技术让诉讼服务方式不断推陈出新，为了让群众面对新方式能“找得到、看得懂、用得上”，让服务人员操作更规范、更专业，相城区法院推进诉讼服务标准化建设。加强诉讼服引导与分流。专门配置工作人员，负责对群众诉讼服务进行指引，有效辅助群众使用智能化设备。明确服务流程、操作标准和管理规范，确保每一项服务的步骤、时限和质量要求有章可循、有据可依，实现从立案到送达服务全流程规范化。加强对法院工作人员，尤其是社会化服务外包人员的辅导和培训，提升其服务的专业化能力。健全完善人员分类管理和考核标准制度机制，充分发挥不同性质不同岗位人员的优势和才能。全面统筹管理智慧诉讼服务实体化运行事项，通过实时监控、超期预警等手段，提升诉讼服务体验。
服务方式更便捷，让“数据多跑路”换“群众少跑腿”。2021年以来，共提供自助立案、自助提交材料等诉讼服务1251次；受理线上立案服务3409件，通过“江苏微解纷”办理案件6298件，在全省排名前列；跨域立案111件，其中协作其他法院办理65件，作为管辖法院接收跨域立案46件；帮助当事人跨域查询279人次，其中调阅其他法院案卷208人次，协助其他法院调阅本院案卷71人次。特邀调解员、律师调解员等诉前分流案件5351件，同比上升20.44%。自电子送达上线以来，共向当事人、律师发起电子送达业务60811笔，2021年2月区块链保障电子送达项目上线来，实现248458条数据上链，生成区块链证书248458份；信息化、智能化的诉讼服务大大提升了群众参与诉讼的便捷性，为群众节约了大量的诉讼成本。
下一步，相城区法院将持续深化信息化技术与司法实践的深度结合，通过不断的探索与创新，让大数据、人工智能、区块链等先进技术在司法调解、司法送达、数字执行等领域全面赋能，努力提升司法服务水平、促进公平正义。同时，加强对各类司法数据的大数据比对分析，为推进社会治理体系和治理能力现代化提供量化评估抓手。